Von vielen einzelnen Werkzeugen zu einem System mit Kundenzugang
Laufende Zusammenarbeit seit August
Deckt ab: Zusage, Auftragsstart, Ausführung
Mike Mildenberger hat das Projekt gebaut und aufgeschrieben. Ohne Firmennamen und Orte.
Veröffentlicht · Aktualisiert
Wo es klemmte
Das Team arbeitete mit vielen einzelnen Werkzeugen, die von Hand und über Automatisierungen verbunden waren. Das Abschlussformular lag bei einem Dienst, das Startformular beim nächsten, die Betreuung lief über ein Aufgabenboard und Chats, und Dateien der Kunden lagen in geteilten Ordnern. Einen ersten Kundenzugang und ein einfaches internes Werkzeug gab es vor der Zusammenarbeit schon. Einen Kunden darin anzulegen war aber keine eigene Funktion, und geteilte Dateien waren hinterher schwer zuzuordnen.
So sind wir vorgegangen
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Aus dem Abschluss wird ein Kunde
Aus den Angaben des Vertriebs entstehen mit einem Klick Kundenakte, Zugang und Willkommensmail. Ein Probedurchlauf zeigt vorher, was entstehen würde, und speichert nichts. Neue Abschlüsse lassen sich direkt aus dem Formular übernehmen, zuerst so, dass beim Kunden nichts ankommt, bis ihn jemand bewusst freischaltet.
Nachgezeichnet, Daten erfunden. - 2
Drei Schritte für den Kunden
Die Willkommensmail nennt dem Kunden drei Schritte. Zugang einrichten, Startformular ausfüllen, Bilder hochladen. Die Bilder landen in seinem Zugang, sortiert nach Kategorien. Bleibt das Formular liegen, erinnert das System nach drei Tagen freundlich und nach sieben mit einem Hilfsangebot, danach ruft ein Mensch an.
Nachgezeichnet, Daten erfunden. - 3
Keine Stufe ohne Notiz
In der Kundenakte stehen Ansprechpartner, Standorte und die Zuständigen aus jedem Team, dazu Stufen für den Start und für den Vertrag. Wer eine Stufe wechselt, muss aufschreiben, was passiert ist, sonst speichert das System nichts. Jeder Wechsel steht danach mit Namen im Verlauf. Ein gemeinsamer Teamzugang kann gar keine Stufe ziehen, denn ein Wechsel ohne Namen wäre genau die Lücke, die das System schließen soll.
Nachgezeichnet, Daten erfunden. - 4
Alle Kunden auf einem Board, der Tag auf einer Seite
Die Betreuung sieht alle Kunden als Liste oder als Board mit einer Spalte je Stufe. Die Startseite sortiert sie in fünf Gruppen von akut bis ruhig, und jede Zeile klappt auf und zeigt, was offen ist. Aufgaben haben eine Person und eine Frist, jeder sieht erst seine eigenen und mit einem Klick alle, abgehakt wird direkt dort. Am Handy wird aus jeder Liste eine Karte.
Nachgezeichnet, Daten erfunden. - 5
Jeder sieht, was er braucht
Jeder im Team bekommt ein eigenes Konto statt eines Passworts, das alle kennen, und sieht, was seine Abteilung braucht. Vertragswerte werden an Teams ohne Freigabe gar nicht erst geschickt. Wer einem Kunden helfen will, schaltet sich in dessen Bereich, nur zum Ansehen.
Nachgezeichnet, Daten erfunden.
Was es heute bringt
- Der Arbeitsbereich ist live, mit Kundenakte, Stufen, Board, einer Startseite nach Dringlichkeit und Aufgaben.
- Neue Abschlüsse lassen sich übernehmen und beobachten, ohne dass beim Kunden etwas ankommt, bevor jemand ihn bewusst freischaltet.
- Vor jeder Änderung laufen über tausend automatische Prüfungen, auch darauf, dass kein Kunde die Daten eines anderen sieht.
Welche der acht Schritte im Ablauf das Projekt abdeckt
Anfragen gewinnen
- Sichtbarkeit (nicht Teil des Projekts)Wie findet der Kunde dich?
- Anfrage (nicht Teil des Projekts)Wie wird aus einem Besucher eine Anfrage?
- Vorauswahl (nicht Teil des Projekts)Wer passt, und wer nicht?
Angebot und Auftrag
- Angebot (nicht Teil des Projekts)Wie kommt das Angebot raus?
- Zusage (Teil des Projekts)Wie wird aus dem Ja ein verbindlicher Auftrag?
- Auftragsstart (Teil des Projekts)Wie weiß der Kunde, was als Nächstes passiert?
Ausführung und danach
- Ausführung (Teil des Projekts)Wie läuft der Auftrag intern ab?
- Wiederkehr (nicht Teil des Projekts)Wie kommt der Kunde wieder?
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